eduPartners

• Strona główna
• Szkolenia
• Sprzedaż i obsługa klienta
• Profesjonalna obsługa Kl...

„Każdy ma swojego klienta, a jeżeli nie wie,
kim jest jego klient, to nie rozumie swojej pracy”
(W.E. Deming)

• handlowcy
  
• pracownicy działu obsługi klienta i działu sprzedaży

• zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych oraz przy obsłudze klientów
  
• identyfikacja potrzeb rozmówcy i uświadamianie potrzeb klientowi
  
• nabycie umiejętności prowadzenia poszczególnych etapów sprzedaży
  
• nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
  
• przygotowanie do wypracowania standardów zachowań sprzedawcy
  
• rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez określone postawy i zachowania
  
• rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach

1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
   • Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
   • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
   • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
   • Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
   • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
   • Elastyczność w kontaktach z klientami
   • Drzewo umiejętności – graficzne przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca
3. Psychologia obsługi klienta
   • Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
   • Typologia „trudnych klientów”
   • „Osobowościowa geneza” trudnego klienta
   • Style zachowań klientów
   • Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
   • Sposoby postępowania z różnymi klientami
4. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem
   • Trafne spostrzeganie i ocena innych
   • Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach
     • Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji)
     • Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji)
     • Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
     • Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe)
     • Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)
5. Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
   • Istota manipulacji i perswazji
   • Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
   • Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
   • Moc i magia słowa
6. Sprzedaż i obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb
   • Określenie celów sprzedaży
   • Trójkąt satysfakcji
   • Zakazane zwroty
   • Zwroty pro i anty sprzedażowe
   • Metody rozpoznawania potrzeb klienta
   • Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet - Korzyści
   • Metody prezentacji produktu
7. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
   • Diagnoza zarzutów klienta
   • Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
   • Geneza sytuacji trudnych
   • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
   • Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
   • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
   • Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
   • Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu
8. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
   • Identyfikacja problemu klienta
   • Ustalanie celu działania
   • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
   • Wdrożenie rozwiązań
9. Skuteczne techniki finalizacji
   • Technika trybu warunkowego
   • Technika drobnych alternatyw
   • Technika połączona
   • Technika pytań alternatywnych
   • Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej

• ćwiczenia indywidualne i grupowe
• wykład interaktywny

Kontakt