Szkolenia

Szczegóły szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta

Cele szkolenia

  • Zwiększenie satysfakcji klienta/ odbiorcy z obsługi
  • Budowanie profesjonalnego wizerunku firmy
  • Zmniejszenie ilości trudnych sytuacji w obsłudze klienta
  • Poznanie zasad komunikacji niewerbalnej i werbalnej
  • Doskonalenie umiejętności profesjonalnej obsługi klientów, w tym przez telefon
  • Poznanie siły i magii wypowiadanych słów
  • Doskonalenie umiejętności przeprowadzania telefonicznej rozmowy – wywiadu
  • Wzmocnienie kompetencji radzenia sobie z obiekcjami ze strony klienta

Program szkolenia

  1. Standardy obsługi klienta
    • Obsługa klienta a specyfika pracy danego działu przedsiębiorstwa
    • Wizerunek monopolisty
    • Nastawienie do klienta a ocena obsługi – co buduje wiarygodność i zaufanie?
    • Co buduje wiarygodność i zaufanie – atrybuty wyglądu
    • Powitanie klienta – rola pierwszego wrażenia w kształtowaniu dalszej części rozmowy
  2. Komunikacja w kontakcie telefonicznym z klientem
    • Bariery i błędy w komunikowaniu się przez telefon, reguły efektywnej komunikacji
    • Co pożądane a co niedozwolone
  3. Radzenie sobie z emocjami klienta
    • Powody powstawania emocji
    • Czynniki wyzwalające emocje klienta – zakazane zwroty w kontakcie z klientem
    • Krzywa natężenia emocji
    • Niewerbalne metody kontaktu z klientami zgłaszającymi obiekcje
    • Aktywne słuchanie – pokazywanie zainteresowania i zrozumienia
  4. Zasady pracy z telefonem
    • Kultura rozmowy telefonicznej
    • Planowanie rozmowy i formułowanie celu
  5. Psychologiczne taktyki wywierania wpływu – moc perswazji w dialogu
    • Dobór skutecznej taktyki perswazyjnej do rozmówcy – trening perswazji
  6. Obiekcje i reklamacje
    • Radzenie sobie w sytuacjach zasadnych zażaleń i obiekcji
    • Metody przyjmowania obiekcji ogólnych i zaczepnych
    • Koło konfliktu Moore’a – diagnoza konfliktu i metody jego rozwiązywania
  7. Zachowanie pracownika obsługi klienta a wizerunek Firmy
    • Etykieta komunikacji z klientem
    • Wpływ wyglądu pracownika i miejsca pracy na opinię klienta
    • Przekraczanie oczekiwań klienta jako metoda ułatwiania przyszłych kontaktów
  8. Radzenie sobie ze stresem
    • Stres jako naturalna reakcja człowieka
    • Skutki stresu i jego wpływ na funkcjonowanie
    • Metody zmniejszania poziomu stresu – co mogę zrobić po sytuacji stresowej
    • Metody redukcji wpływu stresu – metody filtrowania bodźców
    • Teoria Victora Frankla – pola wpływu, proaktywność
  9. Blok podsumowujący
    • Wykorzystane techniki i umiejętności

Grupa docelowa

Pracownicy zajmujący się bezpośrednią obsługą klienta (kadra kierownicza i dozoru, pracownicy działów obsługi klienta i umów, windykacji, kadr, księgowości, wydający warunki techniczne, dyspozytorzy).

Udostępnij: