eduPartners
Szkolenia
 

Telemarketing i telefoniczna obsługa Klienta

Wprowadzenie

Działania telemarketingowe to jedna z najefektywniejszych metod dotarcia do potencjalnych klientów. To również możliwość usprawnienia poziomu ich obsługi. Telemarketing jest również efektywnym narzędziem służącym podtrzymywaniu relacji czy też badaniu i diagnozowaniu potrzeb klientów. Uczestnicy szkolenia zdobędą praktyczną wiedzę z zakresu efektywnych technik prowadzenia rozmowy telefonicznej z Klientem, a także poznają standardy i procedury telefonicznej obsługi Klienta.

Grupa docelowa
  • handlowcy
  • pracownicy działów obsługi klienta i działu sprzedaży
  • telemarketerzy i pracownicy callcenter
Cele szkolenia
  • poznanie zasad inicjowania profesjonalnego kontaktu z klientami
  • zasady komunikacji niewerbalnej i werbalnej
  • poznanie sposobów rozpoznawania potrzeb i preferencji klientów
  • zapoznanie uczestników z psychologią klienta i ich typologią
  • nauka formułowania sposobu prezentacji oferty w oczekiwany przez klientów sposób
  • nabycie umiejętności zastosowania argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia swojej skuteczności
  • poznanie przyczyn leżących u podłoża trudnych zachowań u „trudnych klientów”
  • identyfikowanie i praca z „trudnymi klientami”
Zagadnienia szkoleniowe
  1. Komunikacja w kontakcie z klientem
    • Typy komunikacji
    • Bariery i błędy w komunikowaniu się
    • Reguły efektywnej komunikacji
    • Style komunikacji
    • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami
    • Oddziaływanie zachowania sprzedawcy i jego osobowości na wielkość sprzedaży
    • Potrzeba elastyczności w kontaktach z klientami
    • Autodiagnoza umiejętności rozmowy z klientami
  2. Sposoby zaspakajania potrzeb klientów
    • Poziom zaspokajania potrzeb klienta (minimalny, optymalny i maksymalny)
    • Potrzeby klienta i tworzenie banku korzyści
    • Język korzyści i diagnozowanie potrzeby klienta
    • Metajęzyk w kontaktach z klientem
    • Posługiwanie się pozytywną komunikacją
    • Rozróżnianie korzyści towarów i usług od cech i zalet
    • Zwiększenie zadowolenia klientów z zakupu i zwiększenie lojalności klientów
    • Kryteria potrzeb (werbalne, ukryte, prestiżu itd.)
    • Rozpoznawanie potrzeb klienta
  3. Co to jest telemarketing
    • Telesprzedaż
    • Telemarketing właściwy
    • Telepromocja
  4. Rodzaje telemarketingu
    • Metody sprzedaży przez telefon
  5. Zasady pracy z telefonem
    • Stres „pierwszego telefonu”
    • Kultura rozmowy telefonicznej
    • Czas trwania rozmowy
    • Planowanie rozmowy i formułowanie celu
    • Psychiczne przygotowanie do pracy
    • „Czy radzę sobie z telefonem”
  6. Etapy rozmowy telefonicznej
    • Otwarcie
    • Referencje
    • Pytanie o czas
    • Wyjaśnienie celu dzwonienia
    • Sondowanie
    • Pozytywne podsumowanie
    • Eliminowanie obiekcji
    • Zamknięcie
    • Zakończenie rozmowy
  7. Elementy negocjacji przez telefon
    • Wywieranie wpływu
  8. Przygotowanie argumentów sprzedażowych – bank korzyści
    • „Chciałam Panu zaproponować...” – warsztat sprzedażowy
    • Prezentacja produktu i skuteczna argumentacja
    • Korzyści wynikające z relacji asertywnych z klientami
  9. Odbieranie telefonów
    • Przedstawianie się
    • Wyjaśnianie celu dzwonienia
    • Zasugerowanie rozwiązania
    • Zakończenie rozmowy
    • „Czy umiesz poprawnie odebrać telefon?”
  10. Inne rodzaje rozmów telefonicznych
    • Telefoniczne umawianie spotkania
    • „Umów się ze mną...” – warsztat (zastosowanie metody „lejka”)
    • Potwierdzanie umówionego spotkania
    • Wysyłanie materiałów
    • Rozmowa po wysyłce materiałów
    • Podtrzymywanie kontaktów z klientem
  11. Narzędzia wykorzystywane w pracy z telefonem
    • Opracowanie przebiegu procesu „odbieranie telefonów”
    • Opracowanie przebiegu procesu „sprzedaż klientowi stałemu”
    • Opracowanie przebiegu procesu „informowanie o nowych usługach/produktach”
    • Opracowanie przebiegu procesu „podtrzymywanie kontaktów z klientem”
  12. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy
    • Metody radzenia sobie z negatywnymi stwierdzeniami klientów i z krytyką
    • Metody odmawiania (odmawianie na „NIE”, na „TAK” i tworzenie barier)
Metody i środki szkolenia
  • ćwiczenia indywidualne i grupowe
  • wykład interaktywny

Powyższe informacje mają charakter ogólny. W celu otrzymania szczegółowej oferty merytorycznej, prezentacji firmy oraz wyceny szkolenia Telemarketing i telefoniczna obsługa Klienta prosimy o kontakt pod numerem (+48) 32 203 29 70, za pomocą formularza kontaktowego lub e-mail.

Kontakt

e-mail: kontakt@edupartners.pl
tel.: (+48) 32 203 29 70
fax: (+48) 32 445 09 47
formularz kontaktowy

Zobacz także

Szkolenia otwarte

Szukaj

Nasi eksperci

Magdalena Korga
Szkoleniowiec, prawnik

Specjalista w zakresie ochrony danych osobowych, prawa cywilnego i gospodarczego. Praktyk, zajmuje się doradztwem prawnym, w tym w szczególności specjalizując się w tematyce ochrony danych osobowych prowadzi wdrożenia systemów ochrony danych osobowych w przedsiębiorstwach oraz pełni funkcje Administratora bezpieczeństwa informacji we współpracujących spółkach. zobacz
Copyright © 2018 eduPartners