eduPartners
Szkolenia
 

Profesjonalna obsługa Klienta i techniki sprzedaży

„Każdy ma swojego klienta, a jeżeli nie wie,
kim jest jego klient, to nie rozumie swojej pracy”

(W.E. Deming)

Wprowadzenie

Procedury i standardy w zakresie obsługi Klienta a także znajomość technik i narzędzi sprzedaży to niezbędne wymogi zapewniające zadowolenie Klienta a  satysfakcję dla firmy.

To obsługa Klienta stanowi platformę, na której firma rozwija skrzydła i pozyskuje lojalność Klientów. Klienci wracają ponieważ byli dobrze obsłużeni a ich potrzeby zostały zrozumiane i zaspokojone.

Grupa docelowa
  • handlowcy
  • pracownicy działu obsługi klienta i działu sprzedaży
Cele szkolenia
  • zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych oraz przy obsłudze klientów
  • identyfikacja potrzeb rozmówcy i uświadamianie potrzeb klientowi
  • nabycie umiejętności prowadzenia poszczególnych etapów sprzedaży
  • nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
  • przygotowanie do wypracowania standardów zachowań sprzedawcy
  • rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez określone postawy i zachowania
  • rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
Zagadnienia szkoleniowe
  1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
    • Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
    • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
    • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
  2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
    • Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
    • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
    • Elastyczność w kontaktach z klientami
    • Drzewo umiejętności – graficzne przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych dla profesjonalnego handlowca
  3. Psychologia obsługi klienta
    • Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta
    • Typologia „trudnych klientów”
    • „Osobowościowa geneza” trudnego klienta
    • Style zachowań klientów
    • Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
    • Sposoby postępowania z różnymi klientami
  4. Podstawy prawidłowych relacji interpersonalnych w kontakcie z klientem
    • Trafne spostrzeganie i ocena innych
    • Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach
      • Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji)
      • Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji)
      • Prezentacja rozwiązania (mocna prezentacja, budowanie argumentacji handlowej i cenowej, przekonywanie)
      • Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe)
      • Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu)
  5. Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
    • Istota manipulacji i perswazji
    • Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
    • Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
    • Moc i magia słowa
  6. Sprzedaż i obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb
    • Określenie celów sprzedaży
    • Trójkąt satysfakcji
    • Zakazane zwroty
    • Zwroty pro i anty sprzedażowe
    • Metody rozpoznawania potrzeb klienta
    • Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet - Korzyści
    • Metody prezentacji produktu
  7. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
    • Diagnoza zarzutów klienta
    • Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
    • Geneza sytuacji trudnych
    • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
    • Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
    • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
    • Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
    • Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu
  8. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
    • Identyfikacja problemu klienta
    • Ustalanie celu działania
    • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
    • Wdrożenie rozwiązań
  9. Skuteczne techniki finalizacji
    • Technika trybu warunkowego
    • Technika drobnych alternatyw
    • Technika połączona
    • Technika pytań alternatywnych
    • Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej
Metody i środki szkolenia
  • ćwiczenia indywidualne i grupowe
  • wykład interaktywny

Powyższe informacje mają charakter ogólny. W celu otrzymania szczegółowej oferty merytorycznej, prezentacji firmy oraz wyceny szkolenia Profesjonalna obsługa Klienta i techniki sprzedaży prosimy o kontakt pod numerem (+48) 32 203 29 70, za pomocą formularza kontaktowego lub e-mail.

Kontakt

e-mail: kontakt@edupartners.pl
tel.: (+48) 32 203 29 70
fax: (+48) 32 445 09 47
formularz kontaktowy

Zobacz także

Szkolenia otwarte

Szukaj

Nasi eksperci

Marzena Kalińska
Psycholog, trener i doradca zawodowy

Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu psychologii sprzedaży i obsługi klienta, komunikacji, zarządzania czasem, budowania zespołu, kreatywności i twórczego myślenia, zarządzania zmianami oraz asertywności i radzenia sobie ze stresem. zobacz
Copyright © 2018 eduPartners