eduPartners
Szkolenia
 
 

Nasi klienci


Grupa PZU, ING, BZ WBK, PKO BP, Cetelem, KIR, NBP, ZUS, Onduline, Rockwool ...

Telefoniczna obsługa klienta

Profil uczestników
  • pracownicy działu obsługi klienta
  • telemarketerzy
  • pracownicy call center
  • pracownicy biurowi
  • handlowcy
Cele szkolenia
  • poznanie zasad inicjowania profesjonalnego kontaktu z klientami
  • zasady komunikacji niewerbalnej i werbalnej
  • nabycie umiejętności dobierania sposobu obsługi do typu klienta
  • nabycie umiejętności zastosowania argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia swojej skuteczności
  • poznanie przyczyn leżących u podłoża trudnych zachowań u „trudnych klientów”
  • identyfikowanie i praca z „trudnymi klientami”
Program szkolenia
  1. Blok wstępny
    • Powitanie
    • Przedstawienie celu i programu szkolenia
    • Zasady panujące podczas szkolenia /kontrakt/
    • Prezentacja prowadzących oraz runda przedstawień uczestników
  2. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
    • Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
    • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
    • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
  3. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
    • Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
    • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami
    • Elastyczność w kontaktach z klientami
  4. Zasady pracy z telefonem
    • Stres „pierwszego telefonu”
    • Kultura rozmowy telefonicznej
    • Czas trwania rozmowy
    • Planowanie rozmowy i formułowanie celu
    • Psychiczne przygotowanie do pracy
    • „Czy radzę sobie z telefonem”
  5. Etapy rozmowy telefonicznej
    • Otwarcie
    • Referencje
    • Pytanie o czas
    • Wyjaśnienie celu dzwonienia
    • Sondowanie
    • Pozytywne podsumowanie
    • Eliminowanie obiekcji
    • Zamknięcie
    • Zakończenie rozmowy
  6. Odbieranie telefonów
    • Przedstawianie się
    • Wyjaśnianie celu dzwonienia
    • Zasugerowanie rozwiązania
    • Zakończenie rozmowy
    • „Czy umiesz poprawnie odebrać telefon?”
  7. Inne rodzaje rozmów telefonicznych
    • Telefoniczne umawianie spotkania
    • „Umów się ze mną...” – warsztat (zastosowanie metody „lejka”)
    • Potwierdzanie umówionego spotkania
    • Wysyłanie materiałów
    • Rozmowa po wysyłce materiałów
  8. Narzędzia skutecznego pozyskiwania informacji
    • Pytania naprowadzające
    • Pytania sugerujące
    • Pytania alternatywne
    • Pytania hipotetyczne
    • Pytania motywujące
  9. Wywieranie wpływu w trakcie rozmowy telefonicznej
    • Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
    • Określanie słabych punktów partnera
    • Manipulacja werbalna
    • Sposoby kontroli emocji i zachowań drugiej strony
    • Techniki wpływania na ludzi
    • Jak radzić sobie w sytuacjach patowych
    • "Brudne chwyty"
  10. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
    • Diagnoza zarzutów klienta
    • Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
    • Geneza sytuacji trudnych
    • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
    • Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
    • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
    • Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
    • Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu
  11. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
    • Identyfikacja problemu klienta
    • Ustalanie celu działania
    • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
    • Wdrożenie rozwiązań
  12. Ewaluacja szkolenia
Metody i środki szkolenia
  • ćwiczenia indywidualne i grupowe
  • scenki z odgrywaniem ról
  • studia przypadków
  • symulacje sytuacji zawodowych
  • wykład interaktywny
Cena szkolenia
  • Koszt uczestnictwa: 700,00 PLN netto + 23% VAT/os
  • Cena zawiera: certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, lunch, materiały piśmiennicze, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe

Jeżeli są Państwo zainteresowani udziałem w szkoleniu Telefoniczna obsługa klienta należy pobrać formularz zgłoszenia, wypełnić i przesłać go do nas faksem pod numer (+48) 32 445 09 47 lub zeskanowaną kopię na adres szkolenia@edupartners.pl.

Kontakt

e-mail: kontakt@edupartners.pl
tel.: (+48) 32 203 29 70
fax: (+48) 32 445 09 47
formularz kontaktowy

Szkolenia otwarte

Szukaj

Nasi eksperci

Magdalena Korga
Szkoleniowiec, prawnik

Specjalista w zakresie ochrony danych osobowych, prawa cywilnego i gospodarczego. Praktyk, zajmuje się doradztwem prawnym, w tym w szczególności specjalizując się w tematyce ochrony danych osobowych prowadzi wdrożenia systemów ochrony danych osobowych w przedsiębiorstwach oraz pełni funkcje Administratora bezpieczeństwa informacji we współpracujących spółkach. zobacz
Copyright © 2018 eduPartners