eduPartners

• Strona główna
• Szkolenia
• Sprzedaż i obsługa klienta
• Telemarketing i telefonic...

• handlowcy
  
• pracownicy działów obsługi klienta i działu sprzedaży
  
• telemarketerzy i pracownicy callcenter

• poznanie zasad inicjowania profesjonalnego kontaktu z klientami
  
• zasady komunikacji niewerbalnej i werbalnej
  
• poznanie sposobów rozpoznawania potrzeb i preferencji klientów
  
• zapoznanie uczestników z psychologią klienta i ich typologią
  
• nauka formułowania sposobu prezentacji oferty w oczekiwany przez klientów sposób
  
• nabycie umiejętności zastosowania argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia swojej skuteczności
  
• poznanie przyczyn leżących u podłoża trudnych zachowań u „trudnych klientów”
  
• identyfikowanie i praca z „trudnymi klientami”

1. Komunikacja w kontakcie z klientem
   • Typy komunikacji
   • Bariery i błędy w komunikowaniu się
   • Reguły efektywnej komunikacji
   • Style komunikacji
   • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami
   • Oddziaływanie zachowania sprzedawcy i jego osobowości na wielkość sprzedaży
   • Potrzeba elastyczności w kontaktach z klientami
   • Autodiagnoza umiejętności rozmowy z klientami
2. Sposoby zaspakajania potrzeb klientów
   • Poziom zaspokajania potrzeb klienta (minimalny, optymalny i maksymalny)
   • Potrzeby klienta i tworzenie banku korzyści
   • Język korzyści i diagnozowanie potrzeby klienta
   • Metajęzyk w kontaktach z klientem
   • Posługiwanie się pozytywną komunikacją
   • Rozróżnianie korzyści towarów i usług od cech i zalet
   • Zwiększenie zadowolenia klientów z zakupu i zwiększenie lojalności klientów
   • Kryteria potrzeb (werbalne, ukryte, prestiżu itd.)
   • Rozpoznawanie potrzeb klienta
3. Co to jest telemarketing
   • Telesprzedaż
   • Telemarketing właściwy
   • Telepromocja
4. Rodzaje telemarketingu
   • Metody sprzedaży przez telefon
5. Zasady pracy z telefonem
   • Stres „pierwszego telefonu”
   • Kultura rozmowy telefonicznej
   • Czas trwania rozmowy
   • Planowanie rozmowy i formułowanie celu
   • Psychiczne przygotowanie do pracy
   • „Czy radzę sobie z telefonem”
6. Etapy rozmowy telefonicznej
   • Otwarcie
   • Referencje
   • Pytanie o czas
   • Wyjaśnienie celu dzwonienia
   • Sondowanie
   • Pozytywne podsumowanie
   • Eliminowanie obiekcji
   • Zamknięcie
   • Zakończenie rozmowy
7. Elementy negocjacji przez telefon
   • Wywieranie wpływu
8. Przygotowanie argumentów sprzedażowych – bank korzyści
   • „Chciałam Panu zaproponować...” – warsztat sprzedażowy
   • Prezentacja produktu i skuteczna argumentacja
   • Korzyści wynikające z relacji asertywnych z klientami
9. Odbieranie telefonów
   • Przedstawianie się
   • Wyjaśnianie celu dzwonienia
   • Zasugerowanie rozwiązania
   • Zakończenie rozmowy
   • „Czy umiesz poprawnie odebrać telefon?”
10. Inne rodzaje rozmów telefonicznych
    • Telefoniczne umawianie spotkania
    • „Umów się ze mną...” – warsztat (zastosowanie metody „lejka”)
    • Potwierdzanie umówionego spotkania
    • Wysyłanie materiałów
    • Rozmowa po wysyłce materiałów
    • Podtrzymywanie kontaktów z klientem
11. Narzędzia wykorzystywane w pracy z telefonem
    • Opracowanie przebiegu procesu „odbieranie telefonów”
    • Opracowanie przebiegu procesu „sprzedaż klientowi stałemu”
    • Opracowanie przebiegu procesu „informowanie o nowych usługach/produktach”
    • Opracowanie przebiegu procesu „podtrzymywanie kontaktów z klientem”
12. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy
    • Metody radzenia sobie z negatywnymi stwierdzeniami klientów i z krytyką
    • Metody odmawiania (odmawianie na „NIE”, na „TAK” i tworzenie barier)

• ćwiczenia indywidualne i grupowe
• wykład interaktywny

Kontakt