eduPartners

• Strona główna
• Szkolenia
• Harmonogram szkoleń otwartych
• Telefoniczna obsługa kli...

• pracownicy działu obsługi klienta
• telemarketerzy
• pracownicy call center
• pracownicy biurowi
• handlowcy

• poznanie zasad inicjowania profesjonalnego kontaktu z klientami
• zasady komunikacji niewerbalnej i werbalnej
• nabycie umiejętności dobierania sposobu obsługi do typu klienta
• nabycie umiejętności zastosowania argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia swojej skuteczności
• poznanie przyczyn leżących u podłoża trudnych zachowań u „trudnych klientów”
• identyfikowanie i praca z „trudnymi klientami”

1. Blok wstępny
   • Powitanie
   • Przedstawienie celu i programu szkolenia
   • Zasady panujące podczas szkolenia /kontrakt/
   • Prezentacja prowadzących oraz runda przedstawień uczestników
2. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
   • Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
   • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
   • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
3. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
   • Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
   • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami
   • Elastyczność w kontaktach z klientami
4. Zasady pracy z telefonem
   • Stres „pierwszego telefonu”
   • Kultura rozmowy telefonicznej
   • Czas trwania rozmowy
   • Planowanie rozmowy i formułowanie celu
   • Psychiczne przygotowanie do pracy
   • „Czy radzę sobie z telefonem”
5. Etapy rozmowy telefonicznej
   • Otwarcie
   • Referencje
   • Pytanie o czas
   • Wyjaśnienie celu dzwonienia
   • Sondowanie
   • Pozytywne podsumowanie
   • Eliminowanie obiekcji
   • Zamknięcie
   • Zakończenie rozmowy
6. Odbieranie telefonów
   • Przedstawianie się
   • Wyjaśnianie celu dzwonienia
   • Zasugerowanie rozwiązania
   • Zakończenie rozmowy
   • „Czy umiesz poprawnie odebrać telefon?”
7. Inne rodzaje rozmów telefonicznych
   • Telefoniczne umawianie spotkania
   • „Umów się ze mną...” – warsztat (zastosowanie metody „lejka”)
   • Potwierdzanie umówionego spotkania
   • Wysyłanie materiałów
   • Rozmowa po wysyłce materiałów
8. Narzędzia skutecznego pozyskiwania informacji
   • Pytania naprowadzające
   • Pytania sugerujące
   • Pytania alternatywne
   • Pytania hipotetyczne
   • Pytania motywujące
9. Wywieranie wpływu w trakcie rozmowy telefonicznej
   • Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
   • Określanie słabych punktów partnera
   • Manipulacja werbalna
   • Sposoby kontroli emocji i zachowań drugiej strony
   • Techniki wpływania na ludzi
   • Jak radzić sobie w sytuacjach patowych
   • "Brudne chwyty"
10. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
    • Diagnoza zarzutów klienta
    • Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
    • Geneza sytuacji trudnych
    • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
    • Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
    • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
    • Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
    • Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu
11. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
    • Identyfikacja problemu klienta
    • Ustalanie celu działania
    • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
    • Wdrożenie rozwiązań
12. Ewaluacja szkolenia

• ćwiczenia indywidualne i grupowe
• scenki z odgrywaniem ról
• studia przypadków
• symulacje sytuacji zawodowych
• wykład interaktywny

• Koszt uczestnictwa: 700.00 zł / os
• Cena zawiera: certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, lunch, materiały piśmiennicze, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe

Kontakt