eduPartners

• Strona główna
• Szkolenia
• Sprzedaż i obsługa klienta
• Efektywna sprzedaż

• handlowcy
• pracownicy działu obsługi klienta i działu sprzedaży

• nabycie umiejętności komunikowania się i unikania błędów w komunikacji z klientem
• efektywne stosowanie poszczególnych technik sprzedaży
• nauka prowadzenia poszczególnych etapów sprzedaży
• zdobycie umiejętności przygotowania się do prowadzenia rozmów przez telefon
• nauka pozyskiwania informacji o kliencie
• nabycie umiejętności stosowania języka korzyści
• wypracowanie efektywnych standardów w obsłudze klienta
• nabycie umiejętności podnoszenia i udoskonalania jakości obsługi klienta
• nabycie umiejętności budowania trwałych i pozytywnych relacji z klientem
• kształtowanie postawy proklienckiej
• nabycie umiejętności budowania kontaktu i porozumienia

1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
   • Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
   • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
   • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
2. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
   • Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
   • Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami
   • Elastyczność w kontaktach z klientami
   • Jakie cechy posiadają najlepsi sprzedawcy – wskaźniki psychologiczne Calipera
3. Doskonalenie umiejętności nawiązania i utrzymania dobrych relacji z klientem poprzez efektywną komunikację
   • Komunikacja jawna i ukryta
   • Prezentacja i komunikacja w „świecie klienta” – systemy prowadzące i predykaty sensoryczne”
   • Wpływ kongruentności na jakość i wiarygodność naszego przekazu
   • Bariery komunikacyjne
   • Filtry
   • Kanały komunikacji
   • Panowanie nad własną mową ciała i odczytywanie niewerbalnych zachowań klienta
4. Etapy procesu sprzedaży
   • Struktura rozmowy sprzedażowej
   • Cele poszczególnych etapów
   • Zasada lejka
5. Narzędzia skutecznego pozyskiwania informacji
   • Pytania naprowadzające
   • Pytania sugerujące
   • Pytania alternatywne
   • Pytania hipotetyczne
   • Pytania motywujące
6. Sprzedaż i obsługa klienta a rozpoznawanie jego potrzeb
   • Określenie celów sprzedaży
   • Trójkąt satysfakcji
   • Zakazane zwroty
   • Zwroty pro i anty sprzedażowe
   • Metody rozpoznawania potrzeb klienta
   • Sprzedaż za pomocą języka Cech - Zalet - Korzyści
   • Metody prezentacji produktu
   • Postrzegana wartość produktu a cena
7. Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
   • Praktyczny sposób na zwiększenie stopnia oddziaływania poprzez wykorzystanie własnego ciała
8. Technika ABC
   • Co zrobić, gdy klient bardziej pozytywnie wyraża się o innych, niż o nas
   • Technika, która podświadomie wpływa na wartość omawianych zagadnień
9. Jak wykorzystać różne preferencje sensoryczne
   • Budowanie porozumienie oraz umiejętne dostosowanie komunikacji do klienta
   • Umiejętność dokonania profesjonalnej prezentacji „w świecie klienta”
   • Praktyczny sposób porozumiewania się z kilku i kilkuosobowym gremium
10. Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
    • Istota manipulacji i perswazji
    • Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
    • Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
    • Moc i magia słowa
11. Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
    • Diagnoza zarzutów klienta
    • Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
    • Geneza sytuacji trudnych
    • Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
    • Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
    • Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
    • Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
    • Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu
12. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
    • Identyfikacja problemu klienta
    • Ustalanie celu działania
    • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
    • Wdrożenie rozwiązań
13. Techniki, taktyki i triki negocjacyjne
    • Czym są techniki, czym taktyki, a czym triki negocjacyjne
    • Na czym polega rola taktyk i ich rodzaje
    • Jak stosować taktyki a unikać błędów w ich stosowaniu
    • Jak się bronić przed nieuczciwymi taktykami
    • Coraz bliżej celu, czyli w stronę porozumienia

• ćwiczenia indywidualne i grupowe
• dyskusje moderowane
• studia przypadków

Kontakt