eduPartners

• Strona główna
• Doradztwo
• Badania i analizy
• Badanie Mystery Shopping

Mystery Shopping jest rodzajem badania, w którym audytor („tajemniczy klient”) wciela się w postać zwykłego Klienta, który w trakcie dokonywania zakupu produktu / usługi prowadzi obserwację, a następnie zapisuje ją na specjalnym formularzu. Audytor się nie ujawnia, zatem obserwowany nie wie, kiedy jego praca jest monitorowana; działania tajemniczych klientów są zamierzone i systematyczne. Badania typu Mystery Shopping są często elementem lub podstawą badania potrzeb szkoleniowych lub elementem badania kompetencji.

Cele przeprowadzenia badań typu MS są następujące:

• rozpoznanie jakości stanu wyjściowego
• poprawa jakości
• monitorowanie jakości

Badanie Mystery Shopping obejmuje przeważnie następujące etapy:

1. Projektowanie badania
   • Ustalenie celów badania (etap realizowany w ścisłej współpracy z Klientem): określenie informacji, jakie Klient chce uzyskać, ustalenie elementów podlegających ocenie i określenie kryteriów oceny zachowania pracowników, itp.
   • Sporządzenie szczegółowego projektu badania, wybór technik badawczych, wybór czasu realizacji audytów, określenie cech „tajemniczych klientów”, sporządzenie scenariusza wizyt, zaprojektowanie kwestionariuszy
   • Dobór i szkolenie zespołu ankieterów (tajemniczych klientów), dobór ankieterów posiadających określone wcześniej cechy, ustalenie koordynatorów, szkolenie dotyczące zasad pracy, sposobu oceny zachowań, wypełniania kwestionariusza. Szkolenie zakłada także symulację wizyt i przekazanie wszelkich informacji o produkcie
2. Realizacja badania
   • Badanie pilotażowe: weryfikacja praktyczna scenariusza oraz narzędzi badawczych, opracowanie poprawek, korekta planu
   • Badanie właściwe: przeprowadzenie audytów, koordynacja i przekazanie wyników

Kontakt