 | Jedną z najefektywniejszych metod oceny pracowników jest Assessment Center. Obecnie większość przedsiębiorstw w Stanach Zjednoczonych i w państwach Europy Zachodniej ją stosuje. więcej...
|
|
| Strona główna > Szkolenia otwarte > Telemarketing i telefoniczna obsługa klienta
Telemarketing i telefoniczna obsługa klienta
Telemarketing i telefoniczna obsługa klientaTermin do uzgodnienia - KatowiceProfil uczestników - handlowcy
- pracownicy działu obsługi klienta
- telemarketerzy
Cele szkolenia - poznanie zasad inicjowania profesjonalnego kontaktu z klientami
- zasady komunikacji niewerbalnej i werbalnej
- poznanie sposobów rozpoznawania potrzeb i preferencji klientów
- zapoznanie uczestników z psychologią klienta i ich różnymi typami
- nabycie umiejętności dobierania sposobu obsługi do preferowanego skryptu klien
- poznanie motywacji różnych typów klientów
- nauka formułowania sposobu prezentacji oferty w oczekiwany przez klientów sposób
- nabycie umiejętności zastosowania argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia swojej skuteczności
- poznanie przyczyn leżących u podłoża trudnych zachowań u „trudnych klientów”
- identyfikowanie i praca z „trudnymi klientami”
Program szkolenia- Blok wstępny
- Powitanie
- Przedstawienie celu i programu szkolenia
- Zasady panujące podczas szkolenia /kontrakt/
- Prezentacja prowadzących oraz runda przedstawień uczestników
- Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
- Jakość obsługi klienta a pozycja Firmy na rynku
- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów
- Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
- Zasady pracy z telefonem
- Stres „pierwszego telefonu”
- Kultura rozmowy telefonicznej
- Czas trwania rozmowy
- Planowanie rozmowy i formułowanie celu
- Psychiczne przygotowanie do pracy
- „Czy radzę sobie z telefonem”
- Etapy rozmowy telefonicznej
- otwarcie
- referencje
- pytanie o czas
- wyjaśnienie celu dzwonienia
- sondowanie
- pozytywne podsumowanie
- eliminowanie obiekcji
- zamknięcie
- zakończenie rozmowy
- Przygotowanie argumentów sprzedażowych – bank korzyści – ćwiczenie w grupach
- „chciałam Panu zaproponować...” – warsztat sprzedażowy
- prezentacja produktu i skuteczna argumentacja
- korzyści wynikające z relacji asertywnych z klientami
- Odbieranie telefonów
- przedstawianie się
- wyjaśnianie celu dzwonienia
- zasugerowanie rozwiązania
- zakończenie rozmowy
- „czy umiesz poprawnie odebrać telefon?”
- Inne rodzaje rozmów telefonicznych
- telefoniczne umawianie spotkania
- „umów się ze mną...” – warsztat (zastosowanie metody „lejka”)
- potwierdzanie umówionego spotkania
- wysyłanie materiałów
- rozmowa po wysyłce materiałów
- podtrzymywanie kontaktów z klientem
- Narzędzia wykorzystywane w pracy z telefonem
- opracowanie przebiegu procesu „odbieranie telefonów” - ćwiczenie
- opracowanie przebiegu procesu „sprzedaż klientowi stałemu” - ćwiczenie
- opracowanie przebiegu procesu „informowanie o nowych usługach ” – ćwiczenie
- opracowanie przebiegu procesu „podtrzymywanie kontaktów z klientem” – ćwiczenie
- Narzędzia skutecznego pozyskiwania informacji
- Pytania naprowadzające
- Pytania sugerujące
- Pytania alternatywne
- Pytania hipotetyczne
- Pytania motywujące
- Trudne sytuacje w kontaktach z klientami
- Diagnoza zarzutów klienta
- Trudna sytuacja jako statystycznie nieuchronny element pracy
- Geneza sytuacji trudnych
- Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
- Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta
- Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami klientów
- Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
- Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu
- Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
- Identyfikacja problemu klienta
- Ustalanie celu działania
- Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
- Wdrożenie rozwiązań
- Ewaluacja szkolenia
Metody i środki szkolenia - wykład interaktywny
- dyskusje
- ćwiczenia indywidualne i grupowe
- testy diagnostyczne
- case study
- symulacje
Miejsce i warunki szkolenioweSiedziba firmy eduPartners w Katowicach.
Ilość miejsc ograniczona - grupy szkoleniowe zawierają maksymalnie 12 osób.
Decyduje kolejność zgłoszeń.
Cena szkolenia, 1 dzień ( Termin do uzgodnienia )| Koszt uczestnictwa | : | 700 zł/os | | Cena zawiera | : | uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe, materiały piśmiennicze, certyfikat, przerwy kawowe, obiad |
| Jeżeli są Państwo zainteresowani udziałem w szkoleniu "Telemarketing i telefoniczna obsługa klienta" należy pobrać formularz zgłoszenia, wypełnić i przesłać go do nas faksem pod numer (032) 253 92 86 lub pocztą na adres firmy: eduPartners Szkolenia i Doradztwo, ul. Grabowa 2, 40-172 Katowice. |
powrót |
| |
